Інструкція про порядок звернень, скарг, претензій
Процедура порядку розгляду звернень, скарг споживачів
Звернення/скарги/претензії споживачів, що надходять до Товариства за допомогою поштового зв’язку або подані безпосередньо заявником в письмовій формі на особистому прийомі посадовими особами, та іншим способом, приймаються та реєструються в журналі звернень. Після реєстрації у встановленому порядку звернення/скарга/претензії передається на розгляд посадовій особі, якій адресоване звернення/скарга/претензія. Якщо в зверненні не зазначено посадову особу, якій адресується звернення, таке звернення передається на розгляд посадовій особі, до кола обов’язків якої віднесено питання, стосовно якого звернувся споживач, або керівнику Товариства. Посадова особа, ознайомившись із зверненням/скаргою/претензією, шляхом накладення резолюції скеровує звернення виконавцеві для розгляду по суті та для підготовки відповіді. Якщо звернення стосується діяльності декількох підрозділів Товариства, то в резолюції може бути зазначено декілька виконавців. При цьому основним виконавцем, який координує розгляд звернення, вважається особа, прізвище якої зазначено першим у списку виконавця. Виконавці, зазначені в резолюції забезпечують розгляд звернення/скарги/претензії по суті, здійснюють необхідні заходи для об’єктивного розгляду та вирішення звернення/скарги/претензії, забезпечують збір та підготовку інформації для підготовки відповіді. Виконавець готує відповідь у термін, що не перевищує встановлений законодавством.
У відповіді обов’язково повинна міститися інформація про виконавця: прізвище працівника, що фактично підготував відповідь на звернення/скаргу/претензію, номер контактного телефону. В разі необхідності проект відповіді разом з копією звернення та іншими документами направляється для правової оцінки. Виконавець віддає проект відповіді на підпис керівництву або іншій уповноваженій особі Товариства. Після підписання відповіді посадовою особою, документ передається для реєстрації та відправлення споживачу. Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії.
Письмове звернення до Товариства можна подати наступним чином:
- надіслати поштою на адресу: Україна, 65000, м. Одеса, вул. Середньофонтанська 19А, оф. 262
- особисто звернутися до Товариства, за зазначеною вище адресою;
- під час особистого прийому керівництва Товариства;
- надіслати електронний лист на адресу: odeset888@gmail.com
- за допомогою мобільного додатку EnergyOnline, що можна скачати на Google Play:
Енергетика Онлайн завантажити з Google Play
Інструкція про порядок звернень, скарг, претензій
Процедура порядку розгляду звернень, скарг споживачів
Громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об’єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних і особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.
Під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (Клопотання) і скарги.
Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і суспільного життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.
Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.
Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (Бездіяльність), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.
Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто або через уповноважену ним особу, повноваження якого оформлені відповідно до законодавства. письмове звернення також може бути направлено з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).
У зверненні має бути зазначено : прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути вказано електронної пошти, на який заявнику може бути направлено відповідь, або відомості про інших засобах зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при відправці електронного обігу не потрібно.
Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів з дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Чи не розглядаються також повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
Перiод розгляду Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не вимагають додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.
Прийом Проводиться регулярно у встановлені дні та години, у зручний для громадян час, за місцем їх роботи і проживання. Графіки прийому доводяться до відома громадян.Керівники та інші посадові особи органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян зобов'язані проводити особистий прийом громадян.
Всі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.
